1. Phạm vi áp dụng
Chính sách bảo hành này áp dụng cho tất cả sản phẩm và dịch vụ do Công ty Cổ phần Nexus Prime ("Nexus Prime") cung cấp, bao gồm phần mềm tự phát triển, dịch vụ tư vấn triển khai và thiết bị phần cứng theo hợp đồng. Thời hạn và điều kiện bảo hành cụ thể được ghi rõ trong hợp đồng và biên bản nghiệm thu ký giữa hai bên.
Thời hạn bảo hành bắt đầu tính từ ngày ký Biên bản Nghiệm thu. Nếu biên bản chưa được ký nhưng khách hàng đã đưa vào sử dụng, ngày bắt đầu tính là ngày bàn giao thực tế.
2. Bảo hành phần mềm & dịch vụ CNTT
2.1 Thời hạn bảo hành phần mềm
Phần mềm do Nexus Prime phát triển, tùy chỉnh hoặc triển khai được bảo hành 12 tháng kể từ ngày nghiệm thu, trừ khi có thỏa thuận khác trong hợp đồng.
2.2 Phạm vi bảo hành phần mềm
Trong thời hạn bảo hành, Nexus Prime chịu trách nhiệm:
- Khắc phục lỗi phần mềm (bug) phát sinh từ quá trình phát triển và triển khai của Nexus Prime
- Hỗ trợ kỹ thuật từ xa qua email, điện thoại và hệ thống ticket
- Cập nhật vá lỗi bảo mật (security patch) liên quan đến phần mềm Nexus Prime phát triển
- Hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc về tính năng đã bàn giao
2.3 Phần mềm bản quyền đối tác (ManageEngine, Odoo…)
Đối với phần mềm bản quyền của đối tác, chính sách bảo hành và hỗ trợ tuân theo điều khoản của nhà cung cấp gốc. Nexus Prime đóng vai trò đầu mối liên hệ hỗ trợ cấp 1 và chuyển escalate lên nhà cung cấp khi cần thiết.
3. Bảo hành thiết bị phần cứng
3.1 Bảo hành của nhà sản xuất
Thiết bị phần cứng được bảo hành theo chính sách của nhà sản xuất / nhà cung cấp gốc. Thời hạn và điều kiện bảo hành cụ thể được ghi trong phiếu bảo hành đính kèm khi bàn giao thiết bị.
Thời hạn bảo hành thông thường theo từng loại thiết bị:
- Máy chủ (server): 12–36 tháng tùy nhà sản xuất
- Thiết bị mạng (switch, router, firewall): 12–36 tháng
- Thiết bị đầu cuối (terminal, QR reader): 12 tháng
- Thiết bị chuyên dụng khác: theo thỏa thuận trong hợp đồng
3.2 Hỗ trợ kỹ thuật thiết bị của Nexus Prime
Song song với bảo hành nhà sản xuất, Nexus Prime hỗ trợ:
- Tiếp nhận, kiểm tra và chuyển bảo hành đến nhà sản xuất / đơn vị dịch vụ được ủy quyền
- Hỗ trợ cài đặt lại phần mềm, driver trong trường hợp thiết bị được thay thế
- Tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật trong quá trình xử lý bảo hành
3.3 Thay thế thiết bị lỗi
Trong trường hợp thiết bị bị lỗi trong thời hạn bảo hành do lỗi nhà sản xuất và không thể sửa chữa trong thời gian chấp nhận được, Nexus Prime sẽ phối hợp để thay thế thiết bị tương đương theo điều khoản của nhà sản xuất.
4. Quy trình yêu cầu bảo hành
- Thông báo sự cố: Khách hàng liên hệ qua email support@nexusprime.vn hoặc điện thoại 0913 693 809, mô tả rõ triệu chứng và mức độ ảnh hưởng
- Tiếp nhận & phân loại: Nexus Prime tiếp nhận và phân loại sự cố trong giờ làm việc hành chính (8:00–17:30, thứ Hai đến thứ Sáu)
- Xử lý & phản hồi: Kỹ thuật viên xử lý theo mức độ ưu tiên (xem mục 5)
- Xác nhận hoàn thành: Nexus Prime thông báo kết quả xử lý; khách hàng xác nhận bằng văn bản hoặc email
5. Thời gian & mức độ hỗ trợ
| Mức độ | Mô tả | Thời gian phản hồi | Thời gian xử lý mục tiêu |
|---|---|---|---|
| Khẩn cấp | Hệ thống ngừng hoàn toàn, ảnh hưởng toàn bộ nghiệp vụ | 4 giờ làm việc | 1 ngày làm việc |
| Cao | Chức năng chính bị lỗi, ảnh hưởng đáng kể đến vận hành | 1 ngày làm việc | 3 ngày làm việc |
| Trung bình | Lỗi ảnh hưởng một phần, có cách thức xử lý tạm thời | 2 ngày làm việc | 5 ngày làm việc |
| Thấp | Vấn đề nhỏ, yêu cầu tư vấn hoặc hướng dẫn | 3 ngày làm việc | Theo lịch thỏa thuận |
Thời gian hỗ trợ ngoài giờ hành chính hoặc cuối tuần có thể được thỏa thuận riêng trong hợp đồng hỗ trợ mở rộng (Extended Support Agreement).
6. Các trường hợp không được bảo hành
Bảo hành không áp dụng trong các trường hợp sau:
- Lỗi phát sinh do khách hàng tự ý chỉnh sửa phần mềm, cấu hình hệ thống hoặc can thiệp vào code nguồn mà không có sự đồng ý bằng văn bản của Nexus Prime
- Sự cố do phần mềm / phần cứng của bên thứ ba không thuộc phạm vi hợp đồng
- Thiết bị bị hỏng do sử dụng sai quy cách, va đập vật lý, chập điện, thiên tai hoặc yếu tố bất khả kháng
- Hết hạn bảo hành theo hợp đồng
- Khách hàng chưa thanh toán đầy đủ theo điều khoản hợp đồng
- Yêu cầu phát triển tính năng mới hoặc thay đổi ngoài phạm vi ban đầu (scope change)
7. Dịch vụ ngoài bảo hành
Sau khi hết thời hạn bảo hành hoặc đối với các yêu cầu ngoài phạm vi bảo hành, Nexus Prime cung cấp dịch vụ hỗ trợ theo gói hợp đồng bảo trì hàng năm (Annual Maintenance Contract — AMC) hoặc theo hình thức time & material (tính theo giờ công thực tế). Liên hệ để được tư vấn gói phù hợp.
8. Liên hệ hỗ trợ
Yêu cầu bảo hành và hỗ trợ kỹ thuật:
- Email hỗ trợ: support@nexusprime.vn
- Email chung: contact@nexusprime.vn
- Điện thoại: 0913 693 809
- Giờ làm việc: 8:00–17:30, thứ Hai – thứ Sáu (trừ ngày lễ)
- Địa chỉ: 34 Trịnh Đình Cửu, Phường Phương Liệt, Hà Nội